La SNCF n’est plus en situation de monopole dans le secteur ferroviaire. Depuis plusieurs années, en application des directives européennes, le ferroviaire s’ouvre à la concurrence. Le transport international de voyageurs, le fret, le transport régional, et plus récemment le transport national de voyageurs peuvent maintenant être confiés à d’autres entreprises que le groupe SNCF (comme Trenitalia, Renfe ou Transdev). Monopole ou non, prendre en compte l’attente des clients – voyageurs, territoires, entreprises, et s’adapter à leurs besoins font partie des priorités absolues de la SNCF.

Le Groupe mesure et analyse en permanence la satisfaction de ses clients sur l'ensemble des lignes et met en place les plans d'action nécessaires pour l'améliorer. Les indicateurs progressent : les efforts de la SNCF en matière d’écoute des clients sont reconnus et la moitié des Français associent l’entreprise à des valeurs positives comme l’attachement et la confiance (50%)¹. 

Lors des Jeux Olympiques de Paris 2024, le taux de satisfaction des clients en Île-de-France a atteint 97%. Par ailleurs, depuis que les régions ont commencé à ouvrir les lignes TER à la concurrence, la SNCF a été retenue dans 4 des 6 premiers appels d’offres, ce qui confirme que ses services sont compétitifs par rapport à ceux des entreprises concurrentes. Sur le terrain, de nombreuses mesures ont notamment été prises pour renforcer l’accessibilité en gare et dans les trains, un pas de plus pour faciliter l’accès au train à tous.