Chaque jour, 3,5 millions de voyageurs prennent le train en Île-de-France. Informations voyageurs, rappels des règles de sécurité en gare mais aussi gestion des incidents... Nos agents, répartis dans les 25 points d’information voyageurs (PIVIF) de la région, accompagnent les voyageurs au quotidien avec un crédo : « apporter aux usagers des informations fiables, adaptées à leurs besoins et le plus rapidement possible », explique Assetou Aparicio.

Cette femme de 41 ans est manager de secteur « information voyageurs et prise en charge ». Épaulée par son adjointe Nolwenn Prigent, elle dirige depuis 2016 une équipe de 79 agents, dont 23 responsables locaux information voyageurs (RLIV) et chefs d’équipes, au PIVIF d’Asnières-sur-Seine (Hauts-de-Seine). Leurs voix vous accompagnent, 24 heures sur 24 et 7 jours sur 7, dans quelque 37 gares de l’ouest de l’Île-de-France desservies par les lignes Transilien L et RER A.

Il est 6h ce matin-là quand un gestionnaire d’information voyageurs signale sur le journal opérationnel - l’outil qui centralise l’info trafic - la panne d’un train à Houilles, dans les Yvelines. Les équipes du PIVIF entrent alors en scène. « Les voyageurs nous attendent particulièrement sur ces situations perturbées, selon Assetou Aparicio. Tout doit aller très vite puisque nous avons 3 minutes pour délivrer l’annonce zéro, c’est-à-dire avertir les voyageurs qu’un incident est survenu. » Cinq minutes plus tard, soit 8 minutes après le début de l’incident, les agents sont tenus d’annoncer une heure de reprise estimée du trafic. C’est là l’un des engagements de notre programme First.

« Mesdames et messieurs, je vous informe que des bus de substitution sont à votre disposition [...] La reprise du trafic est estimée à 7h20 »… Entre suggestions d’itinéraires alternatifs, suivi de la panne et rappels généraux, puis ciblés, une trentaine d’annonces ont déjà été délivrées depuis le début de l'incident de Houilles. Les équipes du PIVIF d’Asnières-sur-Seine n’économisent, en effet, ni leur souffle, ni leur salive puisque sur une journée de service de 7h43 un agent délivre, en moyenne, 300 annonces sonores.

En plus du journal opérationnel, les équipes sont informées grâce aux remontées de leurs collègues présents en gare et à une veille méticuleuse sur les réseaux sociaux. « Si un client nous dit, sur X, ne pas avoir eu suffisamment d’informations ou que les annonces sont inaudibles, on s’adapte immédiatement », fait savoir Assetou Aparicio. Les images des caméras de vidéoprotection sont également mises à disposition des agents du PIVIF. Chaque poste de travail est ainsi capable de sonoriser 5 à 7 gares du secteur.

Afin d’incarner et d’humaniser au maximum ces communications, nos collaborateurs ont suivi une formation spécifique dispensée par des journalistes habitués des prises de parole, comme l’explique la manager du PIVIF : « des coaching individualisés ont été effectués, en face à face, sur nos différents postes de travail afin de définir la carte d’identité vocale de chaque RLIV ».

Intonation, volume, débit, posture et sémantique : tout a été décortiqué pour diffuser les annonces adaptées au bon moment, notamment sur le suivi des accidents de personnes où il convient d’informer sans heurter la sensibilité des voyageurs. Ce parler vrai et cette proximité sont aussi dus à une connaissance sans cesse approfondie des gares par les équipes. « Personne ne reste dans sa “tour d’ivoire”, insiste Assetou Aparicio. Les agents du PIVIF vont sur le terrain pour pouvoir se projeter, visualiser la gare et les clients qui la fréquentent. » Autant de gares que de problématiques, de publics et, par conséquent, de façons de délivrer un message.

L’incident de Houilles clos, les agents reviennent sur la gestion de l’épisode autour d’un tableau blanc et d’une réécoute, à froid, des annonces passées pour « faire le point sur la pertinence et le timing des messages délivrés, analyser ce qui a fonctionné et les points à améliorer ». D’autres retours sur situations sont effectués, de manière quasi hebdomadaires, avec l’appui du centre opérationnel Transilien. Il est 13h43. L’heure pour l’équipe du matin de céder sa place à celle de l’après-midi. Si l’horaire est immuable, « la routine, elle, n’existe pas, conclut Assetou Aparicio, ce métier : c’est beaucoup d’adrénaline et aucune journée ne ressemble à une autre. »