Membre du personnel absent ou en retard
Un agent SNCF, indispensable à bord, manque à l’appel au départ d’un train. Pour quelles raisons ? Pourquoi le voyage de nos clients en subit-il les effets ? Découvrez nos solutions mises en place pour éviter ou limiter le retard du train.
Membre du personnel absent : quelles solutions ?
Un conducteur ou chef de bord est retardé ou absent. Le Centre Opérationnel dont il dépend recherche une alternative pour un départ à l’heure du train concerné, ou, le cas échéant, un retard le plus faible possible. Dans certains cas, des agents de réserve peuvent suppléer aux absences ou encore les journées de travail d’autres agents peuvent être modifiées.
Si le retard est trop important, nos clients voyageurs peuvent être invités à emprunter un autre train.
L’adaptation de la circulation des trains
Les trains circulent suivant un ordre précis, décidé des mois, voire des années à l’avance. Il est donc essentiel qu’ils partent à l’heure. Si un train est retardé en gare de départ, il n’est plus prioritaire. Il sera autorisé à partir lorsqu’il pourra s’insérer dans la circulation en cours. Cependant, en fonction de son retard estimé et des conséquences sur le reste du parcours, il peut être priorisé.
Par exemple, lorsque des travaux sont réalisés sur la ligne à grande vitesse Sud-Est à partir de 22h, le train ne pourra plus rouler dans la zone à cette heure-là. SNCF met donc tout en œuvre pour qu’il ait dépassé le secteur concerné avant le démarrage des travaux.
Les centres opérationnels
Les « Centres Opérationnels des Services aux clients » (COS) ont été mis en place en 2013. Leur mission est de piloter, en temps réel, la qualité de service offerte aux voyageurs à bord des TGV. Ils anticipent les retards éventuels des trains, mettent en place les mesures de prise en charge des voyageurs, en cas de situation perturbée. Ils assurent aussi le confort, la propreté et les services à bord.
Il existe quatre COS, correspondant aux « axes » SNCF : Sud-Est, Atlantique, Nord et Est. Pour les trains Intercités, c’est le Centre de Supervision Intercités (CSIC) qui est avisé.
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